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雙十一大考后 如何提升消費(fèi)者的退貨體驗(yàn)？
一年一度的雙十一購(gòu)物高峰已臨近尾聲，在集中促銷(xiāo)活動(dòng)后的幾周內(nèi)，退貨的情況通常尤為普
遍，因?yàn)橄M(fèi)者并非對(duì)促銷(xiāo)期間的所有收獲都感到滿意。若干年前，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)唯一可以接受的退貨理由就是商品破損，而零售商對(duì)于消費(fèi)者退貨總是感到非常頭疼，因此常常會(huì)費(fèi)盡心思地增加退貨流程的難度而使消費(fèi)者感到不快。
如今對(duì)于商品退貨的觀念就有些不同了，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句古老的諺語(yǔ)現(xiàn)在依然行之有效，消費(fèi)者可以在全年任何時(shí)間進(jìn)行退貨。零售商有時(shí)候還會(huì)鼓勵(lì)退貨，以此作為激勵(lì)消費(fèi)者與商家接觸的契機(jī)。事實(shí)上，類(lèi)似Zalando（德國(guó)柏林的一家大型服裝和鞋類(lèi)網(wǎng)絡(luò)商城）這樣的新興在線零售商就已經(jīng)將退貨視為其業(yè)務(wù)模式成功的關(guān)鍵所在。
隨著消費(fèi)者退貨需求的增加，零售商應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這樣的壓力呢？這就需要數(shù)字化技術(shù)來(lái)幫助零售商進(jìn)行多渠道的訂單處理和履行。消費(fèi)者更愿意接受“把試衣間帶回家”的購(gòu)物方式——他們從線上購(gòu)買(mǎi)同一商品的三種不同尺寸，在家一一試過(guò)之后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)最適合的那一件。
“在線購(gòu)買(mǎi)，店內(nèi)提貨”這一新興零售模式的普及也直接導(dǎo)致了退貨現(xiàn)象的增多，負(fù)責(zé)遞送消費(fèi)者包裹的零售業(yè)工作人員也見(jiàn)證了退貨大幅度的增加。事實(shí)上，“在線購(gòu)買(mǎi)，店內(nèi)提貨”的最佳實(shí)踐模式是讓消費(fèi)者在門(mén)店提取商品時(shí)就現(xiàn)場(chǎng)查看或者試用所要購(gòu)買(mǎi)的商品。這樣的話，即使消費(fèi)者選擇了退貨，零售商也能夠最快地將商品退回倉(cāng)庫(kù)，從而最大程度地減少商品破損或丟失的可能。
當(dāng)下高效的退貨流程是怎樣的？
鑒于上述情況，我們必須認(rèn)識(shí)到，對(duì)于零售商而言，退貨可能帶來(lái)各種問(wèn)題。商品會(huì)在多種渠道下被購(gòu)買(mǎi)和退回，所以零售商需要做到能駕輕就熟地管理庫(kù)存，并且實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的實(shí)時(shí)可視化，清楚地了解退貨商品所處的具體位置、哪些渠道還需要這些商品。這點(diǎn)對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)檫@樣他們才能加速訂單履行，減少不必要的庫(kù)存積壓。
有許多基于技術(shù)和常規(guī)的方法能夠確保零售商落實(shí)順暢、無(wú)縫的客戶退貨政策。
至關(guān)重要的一點(diǎn)是，零售商需要積極鼓勵(lì)消費(fèi)者將商品退回至最近的門(mén)店。這使零售商能夠盡快地將完好無(wú)損的商品重新投放到貨架上，從而進(jìn)行商品的二次銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。
零售商應(yīng)為消費(fèi)者提供多渠道退貨服務(wù)的選擇，包括店內(nèi)退貨、儲(chǔ)物柜退貨或上門(mén)退貨。一旦商品被退回，商店應(yīng)使用掃描儀、移動(dòng)智能終端或射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)來(lái)緊密追蹤商品的情況，了解可用于再次交易的庫(kù)存量。市場(chǎng)需求也會(huì)促使商家采用庫(kù)存可視化的解決方案，使商品能夠被有效地發(fā)往所需之處。
展望未來(lái)
目前，電子商務(wù)和“在線購(gòu)買(mǎi)，店內(nèi)提貨”零售模式快速發(fā)展并日益普及，實(shí)體店因而面臨巨大的銷(xiāo)售壓力，這促使實(shí)體店必須將自身業(yè)務(wù)向線上拓展。根據(jù)全球零售研究與咨詢公司IHL集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示，由于庫(kù)存過(guò)剩、缺貨和不必要的退貨， 每年導(dǎo)致全球零售商虧損1.75萬(wàn)億美元。
對(duì)于零售商而言，在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代，執(zhí)行順暢的退貨政策就顯得至關(guān)重要。這其中的關(guān)鍵在于智能技術(shù)，包括移動(dòng)設(shè)備、手持式打印機(jī)、個(gè)人掃描儀等應(yīng)用。此外，零售商還應(yīng)采用互動(dòng)信息亭來(lái)管理退貨，實(shí)現(xiàn)一站式的條碼掃描、標(biāo)簽打印、裝袋和打包。這樣有助于打造個(gè)性化的退貨方式，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，并吸引他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)。在當(dāng)前及未來(lái)零售利潤(rùn)不斷遭受擠壓的市場(chǎng)環(huán)境下，這一點(diǎn)顯得非常必要。
